Bots – Kommunikationsmittel der Zukunft?

Man könnte sich fast so weit aus dem Fenster lehnen und sagen, dass jeder von uns schon mal mit einem Bot in Berührung gekommen ist. Ganz unbewusst. Denn Bots – oder auch Chatbots – sind automatisierte Assistenten oder virtuelle Identitäten, die online als direkte Ansprechpartner eingesetzt werden. Das kann sowohl als Live-Chat-Option oder auch im Bereich Voice-Control, wie zum Beispiel Siri bei Apple oder Alexa bei Amazon, geschehen. Chatbots werden als zukünftige Kommunikationsform gehandelt. Aber ist das wirklich die Zukunft?

Die digitalen Helfer sollen bereits in den nächsten zwei bis drei Jahren weltweit in der Kundenbetreuung zum Einsatz kommen. Allein im Facebook Messenger kümmern sich schon jetzt Tausende von Bots um die Angelegenheiten der Kunden.

Doch laut einer aktuellen Befragung möchten nur 3,5 Prozent gerne einen Chatbot nutzen. 23,5 Prozent sind sich nicht sicher, und gute 52 Prozent wollen ungern einen Chatbot nutzen. Kommunikationsmittel wie E-Mails, Kontaktformulare oder Telefon werden derzeit noch immer als bevorzugtes Kommunikationsmittel angenommen. Chatbots sind vielen zu unpersönlich.

Dennoch muss es einen Grund geben, dass den Bots eine echte Zukunftschance zugesagt wird.

Wir haben hier einmal einige Vorteile zusammengefasst:

  • Bots sind beliebig skalier- und modifizierbar
  • Bots sind 24/7 im Dienst und haben Echtzeit-Zugriff auf alle wichtigen Daten
  • sie geben keine mürrische Antworten
  • Warteschleifen, Müdigkeit oder Ungeduld bleiben aus
  • sie sind bezahlbar
  • sie haben durchaus Potenzial für den Service und Vertrieb
  • Webseiten und Apps klären allgemeine Probleme, Bots aber beantworten individuelle Fragen
  • Bots können mehreren Kunden gleichzeitig helfen – sie verkürzen damit Wartezeiten für Kundenanfragen und verbessern die Kundenzufriedenheit
  • Firmen und Unternehmen wird geholfen, den großen Massen von Kundenanfragen gerecht zu werden

Nur jeder Vierte kann sich heute vorstellen, über Chatbots zu kommunizieren. Und auch Firmen sind teilweise (noch) skeptisch.

Es gibt also noch einige Probleme:

  • Chatbots müssen regelmäßig angepasst werden
  • sobald die Anfrage komplexer wird, kann es große Schwierigkeiten mit der Effizienz geben
  • vertrauliche Dokumente wie Kontoinformationen oder Login-Daten möchten sowohl User als auch die Unternehmen lieber persönlich austauschen; auch Rechtsabteilungen schränken dort die Wirksamkeit eines Bots oft deutlich ein und hindern die Möglichkeiten
  • Chatbots haben den Ruf, für die technischen Lösungen noch zu unausgereift zu sein
  • Produktempfehlungen leben von Emotionen und persönlichen Erfahrungen, die Chatbots nicht kompensieren können

Vorteile der Chatbots nutzen und Nachteile umgehen…

… man könnte Chatbots als Lösung für häufig gestellte Service-Anfragen durchaus gewinnbringend nutzen. So könnten sie z.B. kanalübergreifend eingesetzt werden und an einem bestimmten Punkt die Möglichkeit zur Weiterleitung an den Kundenservice bieten. Man könnte sie also besser als Zusatz, statt als Ersatz bezeichnen.
Das Ziel sollte sein, digitale und analoge Beratung ineinander übergehen zu lassen. Die perfekte Mischung aus Mensch und Technik also. Nur so kann Bots genügend Vertrauen entgegengebracht und die Glaubwürdigkeit der virtuellen Helfer gesteigert werden.