Die Bedeutung von Usability und User Experience

Wer kennt sie nicht, die alltäglichen Momente in denen uns Softwareprogramme oder Geräte – eigentlich gemacht, um uns das Leben zu erleichtern – schier zur Verzweifelung bringen, weil sie kaum benutzbar oder kompliziert zu bedienen sind? Diese Situationen verdeutlichen: Jeder, der heutzutage ein am Markt erfolgreiches Produkt entwickeln möchte, muss dieses genau auf die Nutzungsbedürfnisse seiner Zielgruppe abstimmen. Besonders im E-Commerce-Bereich zeigt sich durch Umsatzsteigerung, Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparung immer wieder, ob die Erwartungen der Zielgruppe erfüllt wurden. Und doch kommt es immer wieder vor, dass einfache Möglichkeiten für Usability-Optimierungen nicht ausgeschöpft oder einfach zu spät betrachtet werden.

Usability und User Experience

Aber was heißt eigentlich Usability und User Experience? Der Begriff Usabilty ist eine Kombination der beiden englischen Worte to use (verwenden, benutzen) und ability (Fähigkeit). Im deutschen Sprachraum hat sich der Begriff Gebrauchstauglichkeit (DIN ISO 8241-11) etabliert. Der Fokus liegt hier auf der eigentlichen Nutzung eines Produktes, also ob der Benutzer mit dem Produkt zurechtkommt oder nicht. Ein Beispiel zur Verdeutlichung. Ein Auto fährt von A nach B und erfüllt damit seinen Zweck.

User Experience, kurz UX, erweitert die Untersuchung der Nutzung um die Erwartungshaltung der Probanden, ohne das Produkt zu diesem Zeitpunkt schon zu kennen. Nach der Nutzung wird dann überprüft, ob sich eine Bindung oder eine Distanz zum Produkt entwickelt hat. Stellen Sie sich vor dem Kauf eines Autos die Frage: Bin ich eher ein VW-Käfer-Typ oder eher der Geländewagenfahrer?

Die Persona-Methode

Eine mögliche Untersuchungsmethode in diesem Bereich sind Personas (lat. Maske) – also fiktive Personen, die die Merkmale einer bestimmten Zielgruppe charakterisieren. Aufgrund der umfangreichen Beschreibung helfen Personas beispielsweise dem Entwicklerteam sich in die Lage der potenziellen Nutzer zu versetzen und diese Perspektive während des gesamten Designprozesses zu vertreten. Personas erhalten einen Namen, ein Gesicht, eine Funktion, einen Werdegang und ein Privatleben. Zusätzlich verfügen sie über Ziele, Verhaltenweisen, Vorlieben und Erwartungen.

Damit Personas entwickelt werden können, müssen zunächst andere quantitative und qualitative Methoden herangezogen werden, um geeignete Nutzerdaten erheben zu können. Das können beispielsweise Online-Befragungen oder Interviews sein. Erst wenn die Nutzerdaten vorliegen, lassen sich durch Segmentierung und Clusteranalyseverfahren die Hauptnutzergruppen (Kernpersonas) und deren Untergruppen (Randpersonas) ermitteln.

Der richtige Zeitpunkt

Personas sollten bereits zu Beginn eines Projektes erarbeitet werden, um während des gesamten Projekts davon profitieren zu können. Ist eine Webseite bereits online, eignen sich Personas zur Überprüfung des Soll-Ist-Zustandes. So wird deutlich, ob die aufgestellten Hypothesen über die Nutzer richtig sind. Auf dieser Grundlage kann die Webseite entsprechend für die bestehende Zielgruppe optimiert oder für eine neue Zielgruppe ausgerichtet werden.

Eyetracking mit Hilfe des WebGazers

Eine weitere Möglichkeit der Usabilty-Optimierung ist das Eyetracking, welches parallel zum Usability-Test erfolgt. Mit Hilfe des WebGazers (dt. Netzgucker) können Unternehmen einen tieferen Einblick in die Denkprozesse der Nutzer-Zielgruppe erhalten. Das Werkzeug kombiniert ein modernes Remote Eyetracking System (dt. Blickbewegungssystem) mit einer Software zur Aufzeichnung und Analyse der Nutzerinteraktion auf Webseiten. Der Clou: Neben Video- und Audioaufzeichnungen, um die Mimik und Gestik sowie Sprachkommentare der Nutzer zu erfassen, sowie der Aufzeichnung von konkreten Handlungen (Tastatureingaben, Mausklicks) erfasst der WebGazer zudem auch die Blickbewegungen des Nutzers und wertet diese aus. Dadurch wird ein Mehrwert generiert, denn mit dem WebGazer kann die Informationsaufnahme des Users ohne Einschränkung erfasst werden: Sieht der User die Anzeige, verfolgt er den Hinweis im Kasten? Was sieht er zuerst? Auch unbewusste Handlungen lassen sich hierdurch aufdecken und analysieren. Diese Erkenntnisse sind beispielsweise wertvoll für die visuelle Gestaltung einer Webseite.

Geht es auch ohne Usability?

Abschließend stellt sich jetzt natürlich die Frage, ob es nicht auch ohne Usability geht. Klar geht das. Aber die konsequente Optimierung der Usability und User Experience ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Dabei geht es nicht allein um die ständige Weiterentwicklung der Bedienbarkeit. Die Nutzer setzen heutzutage eine gute Usability voraus. Denn dauert es zu lange, bis sich ein Besucher auf der Webseite orientieren kann, steigt die Unzufriedenheit und das Vertrauen in Angebot und Anbieter nimmt ab. Die Folge: Der Webseiten-Betreiber hat eine potentielle Anfrage oder Bestellung „verschenkt“, den Kunden möglicherweise verloren und der Kunde ist enttäuscht und wird an anderer Stelle weitersuchen.


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Die Brücke zwischen Wirtschaft und Wissenschaft

Etwas zu erfinden ist die eine Seite, wissenschaftliche Ergebnisse in marktfähige Produkte zu überführen, eine ganz andere. Davon weiß auch Christian Terhechte, Geschäftsführer der Internetagentur Neuland-Medien, ein Lied zu singen. Gemeinsam mit seinem Expertenteam des Usability-Dienstleisters MEDIABLIX IIT hat Christian Terhechte in enger Anbindung mit der Universität Bielefeld den WebGazer (dt. Netzgucker) – eine Lösung zur Erfassung von Blickbewegungen auf Webseiten mittels eines modernen Remote Eyetracking Systems (dt. Blickbewegungssystem) – entwickelt und zur Marktreife gebracht. Hier hat Christian Terhechte miterlebt, wie wissenschaftliche Strukturen aufgebrochen wurden und neue Formen der Kooperation zwischen Wissenschaft und Wirtschaft entstanden. Genau um dieses Thema geht es in dem Vortrag „From lab to market“ (dt. „Vom Labor auf den Markt“), den Christian Terhechte vor renommierten indischen Geschäftsleuten in einer der größten Kunstakademien Kolkatas hält. Dazu eingeladen wurde Christian Terhechte von Soumyajit Roy, vom Indian Institute of Science Education & Research, Kolkata, den er durch die enge Zusammenarbeit mit der Universität Bielefeld kennengelernt hat.

Aber warum ein Vortrag in Indien?

Ganz einfach: Zur Philosophie von Christian Terhechte und seiner Agentur Neuland-Medien gehört es, Augen und Ohren offenzuhalten für alles, was in Zukunft für die Agentur und für deren Kunden von Bedeutung sein könnte. Dazu gehört auch die Entwicklung und Anwendung neuer Werkzeuge aus dem Bereich Neue Medien und die dazugehörige Vernetzung zwischen Wissenschaft und Wirtschaft. „Nur in Kooperation und enger Absprache können wissenschaftliche Produkte erfolgreich zur Marktreife gebracht werden“, weiß Christian Terhechte aus eigener Erfahrung. „Wir setzen den Mediablix WebGazer immer häufiger bei Neuland-Medien ein, um für unsere Kunden Optimierungspotenziale bei der Nutzerinteraktionen auf ihren Webseiten zu identifizieren.“ Das Thema internationale Benutzerfreundlichkeit wird für viele Unternehmen immer wichtiger.

Kundenorientierung

2014 hat Christian Terhechte bereits sein bestehendes Netzwerk nach China genutzt und neben einem Vortrag zum Thema „Innovation durch Netzwerken“ auch den Mediablix WebGazer an das Changshu Institute of Technology nahe Shanghai vermittelt, wo dieser heute erfolgreich eingesetzt wird. In diesem Jahr möchte Christian Terhechte indischen Geschäftsleuten nicht nur von seinen Erfahrungen aus Wissenschaft und Wirtschaft berichten, sondern auch dafür sensibilisieren, bei der Entwicklung von neuen Dienstleistungen und Produkten den potentiellen Kunden von Anfang an zu berücksichtigen. „Kundenorientierung lautet hier das zentrale Stichwort“, so Christian Terhechte.