Die Customer Journey im Online-Marketing
Die Kundenreise erkennen, Kundenzufriedenheit und -bindung herstellen

Was ist eine Customer Journey?

Die Kundenreise, die sogenannte Customer Journey, ist ein wichtiges Instrument im Marketing. Sie verdeutlicht, welche Phasen Kunden durchlaufen bis und nachdem sie Kunde bzw. Lead geworden sind. Zusätzlich hilft die Customer Journey dabei Kunden-Berührungspunkte auszuarbeiten und zu verbessern. Dabei hat der Kunde bzw. die Zielgruppe in jeder der Phasen unterschiedliche Bedürfnisse, die es zu berücksichtigen gilt. Wie die Kundenreise im Online-Marketing optimiert wird und dabei die Kundenbedürfnisse berücksichtigt, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

Die Phase Aufmerksamkeit

Dass die eigene Zielgruppe zunächst auf ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt aufmerksam werden müssen, ist kein Geheimnis – außer man ist Coca-Cola oder Apple. Und selbst diese Riesen-Marken setzten auf Marketing, um neue Produkt einzuführen. Die Reichweite ist gewaltig. Was aber, wenn das eigene Produkt eine spezielle Zielgruppe anspricht? Dann sind Social Ads (Anzeigen im Social Media) und Social Selling, ideal, um das eigene Produkt bei einer spezifischen Zielgruppe bekannter zu machen. Besonders im B2B-Bereich. Bewusst nennen wir hier nicht Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenanzeigen (SEA), denn – Fakt ist – bisher kennt niemand Ihr Produkt und kann nicht aktiv danach auf Google suchen. SEO und SEA werden in der nächsten Phase relevant.

Die Phase Suche/Evaluation

In der Phase Suche bzw. Evaluation weiß die Zielgruppe, dass Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder Ihr Produkt existiert. Und sie haben Interesse daran gefunden. Also suchen potenzielle Käufer online danach. Jetzt werden SEO und SEA wichtig, denn dadurch können die Suchenden Ihre Website mit allen Produktinformationen erst finden. Neben den richtigen Keywords und Texten helfen Produktbilder und -videos alle Informationen über Ihr Angebot er erhalten. Technologien, wie Virtual Reality (VR) besitzen das Potenzial die Produkte noch besser in Szene zu setzen und in dieser Phase ein innovatives (und zugleich nützliches) Kundenerlebnis zu schaffen.

Ein Beispiel: Im Maschinenbau werden Maschinen häufig nach Kundenwunsch individuell zusammengesetzt. Hierfür kann auf der Website ein Produktkonfigurator integriert werden, der den Kunden bereits alle Möglichkeiten durchprobieren lässt. Ein digitaler Ausstellungsraum auf der eigenen Homepage bietet eine Übersicht an den Produkten mitsamt 3D-Elementen, Einbettung von Bildern, Videos und Audio. Gerade in Zeiten von räumlicher Distanz können virtuelle Showrooms Messen und Ähnliches ersetzen, ohne an Qualität einzusparen. Hier geht es fließend in die nächste Phase über.

Die Phase Kauf/Vermittlung

Mit allen notwendigen Produktinformationen, ansprechenden Grafiken, Bildern, Videos und virtueller Technologie kann der potenzielle Kunde nun eine fundierte Kaufentscheidung treffen. Gibt es im B2B-Bereich dann noch Produktblätter zum Ausdrucken oder Teilen, fällt dem potenziellen Kunden die Kaufentscheidung immer leichter. Der Interessent kauft sofort oder nimmt Kontakt zum Unternehmen auf und wird zu einem wichtigen Lead. Dann ist die persönliche Beziehung von Käufer und Verkäufer ausschlaggebend für einen Kauf. In einem virtuellen Showroom können Sie auch Termine und Demos abhalten und von ihren Produkten ganz einfach remote überzeugen – im Idealfall werden die Leads anschließend Kunden.

Die Phase Service/Nutzung

Die Reise des Kunden ist hier aber noch nicht zu Ende. Jetzt können Sie mit Kundenservice überzeugen. Während in der Phase Aufmerksamkeit Social Ads und Social Selling zu den Berührungspunkten zählen, wird in dieser Phase die direkte Kundenkommunikation von Service, Rechnungsstellung, Vertrieb und Telefonsupport relevant. Da Kunden Fragen oder Probleme mit einem Produkt haben können, sind Berührungspunkte wichtig, an die sie sich wenden können. Augmented Reality (AR)- und VR-Technologien sind ideale und moderne Ergänzungen zu den klassischen Berühungspunkten. Der Kunde hat ein Problem mit seiner gekauften Maschine? Dann halten Sie eine digitale Wartung ab, die real viel Zeit und Kosten in Anspruch nimmt.

Die Phase Empfehlung/Wiederverkauf

In den vorherigen Phasen haben wir den Grundstein für die Weiterempfehlung oder Wiederkauf gelegt. Nur zufriedene Kunden würden ein Unternehmen wieder in Betracht ziehen. In der Customer Journey begleiten Sie Kunden stets mit den notwendigen Informationen, einer SEO-konformen Website und vielfältigen Service-Angebote. All dies zahlt in die Kundenzufriedenheit und -bindung. Jetzt empfiehlt Sie der Kunde anderen weiter oder kauft erneut bei Ihnen. Fordern Sie auch ruhig aktiv von Ihren Kunden ein, Links zu Ihren Produkten zu teilen oder gar Promotioncodes für Events zu nutzen – also Social Refercenes zu nutzen. Die Glaubwürdigkeit Ihrer bereits vorhandenen Kunden ist groß, denn sie sind bereits zufriedene Käufer. Durch einfaches Teilen und Verbreiten können Kunden mithilfe ihrer Glaubwürdigkeit Unternehmen und Angebote bekannter machen.

Für jede Zielgruppe eine eigene Customer Journey

Abschließend empfehlen wir für jede Zielgruppe eine eigene Customer Journey zu erstellen. In unserer Kundenreise steigt die Zielgruppe über Social Selling und Social Ads ein. Dabei könnte eine breitere Zielgruppe, etwa aus dem B2C-Markt, mit klassischer Werbung einsteigen und dann Informationen auf der Website suchen. Mit einzelnen Customer Journeys entdecken Sie solche Feinheiten und können die (potenziellen) Kunden gezielt ansprechen.